鄭州瑞信企業(yè)管理咨詢有限公司
Zhengzhou Rethink Enterprise Management Consulting Co.Ltd.
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成功案例
詮釋經(jīng)典案例
Interpretation of the classic case
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項目背景 為了打造中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌，樹立銀行業(yè)良好社會形象，中國銀行業(yè)協(xié)會自2006年起，在全國銀行業(yè)范圍內(nèi)組織開展了中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動；在此基礎(chǔ)上，為了進一步提高銀行業(yè)金融服務(wù)水平，樹立服務(wù)標(biāo)桿，彰顯行業(yè)風(fēng)采，從2008年起，將示范單位數(shù)額限定為1000家，即“千佳示范單位”，并在當(dāng)年評選出“千佳示范單位”的基礎(chǔ)上，在次年再評選出其中的100家優(yōu)秀網(wǎng)點，授予“百佳示范單位”稱號。目前，“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”是中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)中含金量最高的榮譽，也是中國銀行業(yè)協(xié)會傾力打造的最重要服務(wù)品牌。 在中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展的歷次評選活動中，各地銀行業(yè)協(xié)會（公會）全力支持和參與，各銀行業(yè)金融機構(gòu)積極響應(yīng)、全轄動員，圍繞網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、理財資訊信息的公開公示、業(yè)務(wù)種類和處理效率、人員配備和精神面貌、服務(wù)制度與規(guī)范、經(jīng)營效益和資產(chǎn)質(zhì)量等，著力強化服務(wù)質(zhì)量管理，全面提升服務(wù)水平和品質(zhì)，不斷提高客戶服務(wù)滿意度并回饋社會?？梢哉f，中國銀行業(yè)協(xié)會打造的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳（千佳）示范單位”對全國銀行業(yè)服務(wù)起著重要的引領(lǐng)和示范作用。 項目收益 通過建設(shè)樣板營業(yè)網(wǎng)點，起到標(biāo)桿示范作用，達到提升商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)、管理水平和營銷能力的目的； 以客戶為中心，從崗位和業(yè)務(wù)兩個維度，理順各項流程，建立標(biāo)準(zhǔn)化流程模板； 通過優(yōu)化人員管理、現(xiàn)場管理、服務(wù)管理、營銷管理與客戶管理等，搭建行之有效的營業(yè)網(wǎng)點管理體制； 以樣板營業(yè)網(wǎng)點為基地，建立全方位駐店式培訓(xùn)機制，為商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點人員提供學(xué)習(xí)、交流的平臺； 形成商業(yè)銀行人才磁化培訓(xùn)的長效機制，最終實現(xiàn)提升商業(yè)銀行服務(wù)水平和營銷能力的目的。 項目階段  項目成果 項目前期營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷現(xiàn)狀調(diào)研診斷報告 網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊 網(wǎng)點現(xiàn)場管理手冊 產(chǎn)品營銷話術(shù)手冊 項目實施總結(jié)報告 項目驗收標(biāo)準(zhǔn)一覽
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